João Appolinário, fundador e presidente da Polishop, aponta as estratégias que devem moldar a experiência do consumidor e definir quem lidera o varejo brasileiro no próximo ano.
Em um ambiente cada vez mais desafiador, a experiência do cliente assume, em 2026, o papel de maior vantagem competitiva para empresas de todos os portes. A combinação entre transformação digital acelerada e um consumidor mais exigente, conectado e consciente pressiona o varejo a rever rotinas, processos e modelos de relacionamento. Para João Appolinário, fundador e presidente da Polishop, a experiência do cliente deixou de ser um setor isolado: tornou-se cultura. —Quem lidera o varejo é quem entende que experiência não é serviço: é estratégia — afirma.
A seguir, ele destaca os oito pilares que devem orientar o mercado em 2026: 1. Estratégia que funciona na prática — O consumidor não tolera barreiras entre o físico e o digital. Para Appolinário, a integração real das jornadas — compra, troca, atendimento, retirada e entrega — é o ponto de partida. —Não basta ter muitos canais. É preciso fazer com que conversem e resolvam. Fluidez reduz atrito e aumenta lealdade —explica.
2. Tecnologia a serviço da jornada, não o contrário — IA generativa, análise de dados, chatbots inteligentes e automação são importantes, mas só fazem sentido quando simplificam e aceleram. —O cliente não quer aprender a usar uma plataforma. Ele quer ser atendido. As melhores tecnologias são as invisíveis — diz.
3. Personalização contextual e não apenas automática — O varejo de 2026 exige relevância. Entender contexto, estilo de vida, necessidades e comportamento permite ofertas e comunicações realmente úteis, não apenas recomendações genéricas. —Personalizar é entregar valor e timing— reforça Appolinário.
4. Colaboradores como embaixadores da experiência — Mesmo em um varejo digital, o fator humano segue central. Equipes treinadas, motivadas e com autonomia geram atendimento memorável. —Quando o colaborador acredita no que faz, o cliente sente—afirma.
5. Antecipação como diferencial competitivo — Histórico de compras, preferências e padrões permitem prever demandas e agir antes do pedido. —Isso reduz fricções, aumenta o ticket médio e cria sensação de cuidado. O varejo que vence é o que chega antes do pedido — reverbera o empresário.
6. Experiências que ampliam o valor da marca — Eventos, demonstrações, comunidades digitais, conteúdos educativos e programas de fidelidade estruturados se tornam extensões da marca. —Experiência é aquilo que faz o cliente voltar mesmo quando não precisa comprar — destaca.
7. Feedback como ferramenta estratégica — Cada avaliação, crítica ou pergunta é um sinal de onde melhorar, e quem responde rápido, ganha. —Ouvir o cliente deve ser um processo contínuo, e não episódico. Plataformas de atendimento integradas, monitoramento em tempo real e processos ágeis tornam o feedback um ativo de transformação”—explica Appolinário.
8. Consistência acima de tudo — Promoções chamam atenção, mas consistência fideliza. No varejo omnichannel, isso significa replicar padrão de atendimento, linguagem, qualidade e solução em todos os pontos de contato sempre. —A experiência precisa ser previsível e positiva, independentemente do canal, da loja ou do dia. É essa constância que fideliza consumidores de longo prazo—finaliza Appolinário.
Polishop — Fundada em 1999 por João Appolinário, a Polishop, maior empresa omnichannel do Brasil, é reconhecida pela criação de marcas e categorias de produtos exclusivos e de alta qualidade, que facilitam a vida de milhões de pessoas. A companhia é referência no varejo brasileiro e mundial, destaca-se por seu formato de vendas e atendimento ao consumidor totalmente integrado, que inclui TV, lojas físicas, marketing multinível, revista, plataforma digital completa (site, e-commerce e mídias sociais) e telefone. Atualmente, a Polishop possui 122 pontos de venda próprios, franquias, catálogo, internet, telemarketing, vendas diretas com 150 mil empreendedores cadastrados e cinco canais próprios de televisão, que oferecem produtos e soluções inovadoras 24 horas por dia. Nos últimos anos incorporou ao seu portfólio as marcas Be Emotion (beleza), Ichef (gourmet), Genis Fitness, Genis Relax e The One Life (nutrição inteligente), que vêm crescendo e ganhando a preferência dos consumidores mais exigentes.