À medida que as demandas empresariais crescem e a competitividade do mercado se torna um fator crítico para a sobrevivência das empresas, os Centros de Serviços Compartilhados (CSC) emergem como elementos vitais para impulsionar essa jornada de sucesso. Hoje, o CSC é o epicentro do fluxo de informações nas empresas, e sua importância cresce exponencialmente na era em que a inteligência de negócios é fundamental para o êxito corporativo.
É evidente uma forte tendência na alta administração em busca não apenas de melhorias operacionais e eficiência, mas também de inteligência, agilidade e digitalização. O CSC ágil se apresenta como a solução definitiva, baseada na capacidade de autoadministração. Isso envolve a formação de equipes multidisciplinares, flexibilidade para atender às demandas do negócio, foco na satisfação do cliente e modelos de entrega ágeis, como Scrum e Lean, que permitem a inovação sob demanda.
A agilidade requer inovações tecnológicas e colaboradores engajados e motivados. Ser ágil significa ter processos fluidos, ferramentas ágeis, eficiência no atendimento e um objetivo claro: atender às necessidades do cliente.
O conceito de “Total Experience” exemplifica essa abordagem, abrangendo quatro componentes: usuário, colaborador, cliente e multiexperiência, que envolve a integração de todos os canais de comunicação e vendas. Quando todos esses elementos são aplicados, o CSC Ágil concentra-se na experiência dos principais stakeholders.
Os desafios de implementação estão intrinsecamente ligados à cultura corporativa. Um time comprometido e alinhado com um propósito específico é essencial para o sucesso. É crucial criar um ambiente seguro, motivador e com colaboradores empoderados para inovar.
A agilidade dentro do CSC oferece uma força de trabalho disciplinada, profissionais de alto desempenho e eficiência operacional, estabelecendo-o como uma estrutura inovadora e integradora. A busca por uma estrutura comum para atender a todos com critérios e prioridades é o grande desafio das organizações.
Em resumo, os CSCs estão evoluindo em resposta aos desafios em constante mutação, tornando-se cada vez mais relevantes nas empresas. A tecnologia é um componente crítico desse sucesso, mas a agilidade precisa ser combinada com outros fatores para alcançar resultados positivos.
. Por: Max Carneiro, conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC). Max Carneiro possui mais de 20 anos de experiência na gestão de operações de negócios para projetos globais em Serviços Compartilhados e na indústria de BPO para Latam. É atualmente Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) e Superintendente do Centro de Serviços Compartilhados da SABESP desde 2023. Max lidera equipes multidisciplinares na implementação de melhorias de processos através da Transformação Digital, visando aprimorar a experiência do cliente. Ele também é coautor do livro Best Seller “Jornada CSC” (2021).