O varejo nunca foi tão inovador quanto o momento que estamos vivendo hoje. E acentuou-se ainda mais com a pandemia. Através do uso de tecnologia digital e dados, as interações com os clientes são transformadas, permitindo uma experiência personalizada e mais conveniente. A tecnologia possibilita a criação de novas formas de engajamento com os clientes, tanto em pontos de contato físicos quanto digitais.
Isso significa que as empresas podem interagir com os clientes de maneiras mais diversas e eficazes, adaptando-se às preferências individuais. Além disso, a tecnologia habilita relacionamentos bidirecionais, em que os clientes têm a oportunidade de compartilhar feedbacks e moldar seus próprios relacionamentos com as empresas, tornando a experiência mais satisfatória.
A explosão de dados, combinada com análises e inteligência artificial, permite que as marcas meçam, prevejam e personalizem experiências individuais. Isso significa que as empresas podem utilizar os dados coletados para oferecer aos clientes experiências preditivas e personalizadas, acabam por antecipar suas necessidades e fornecem soluções relevantes.
No contexto do varejo, a tecnologia desempenha um papel importante na diminuição dos atritos. Por exemplo, o uso de dispositivos móveis na loja, como telefones celulares, permite um melhor envolvimento do cliente, rastreamento de inventário em tempo real e uma experiência de compra mais fluida.
A automação também é uma parte essencial desse cenário. Até 2040, conforme previsto pelo relatório do Euromonitor International, os consumidores poderão experimentar itens nos ambientes em que serão usados, scanners faciais reconhecerão os clientes para proporcionar uma experiência personalizada, estilistas virtuais ajudarão na tomada de decisões e o pagamento será feito automaticamente ao sair da loja.
Em resumo, a tecnologia, incluindo a Internet das Coisas (IoT), tem um papel fundamental na diminuição dos atritos ao permitir interações mais personalizadas, relacionamentos bidirecionais, experiências preditivas e automação de processos, resultando em uma experiência do cliente mais satisfatória e conveniente.
Costumo dizer que é sim absolutamente possível entregar boas experiências sem grandes investimentos. Tudo começa com uma análise profunda do ambiente de negócio. É fundamental entender a jornada do cliente, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda, para otimizar cada etapa desse processo.
Um princípio essencial que sempre busco seguir é colocar o cliente sempre em primeiro lugar. Desde a sua chegada à loja, passando pela organização, até a disponibilidade de atendimento, seja digital ou físico, todos esses aspectos precisam ser cuidadosamente planejados e executados. É importante perguntar: a sua equipe está atuando de forma otimizada? Está focada no cliente ou apenas cuidando da loja?
Quando a operação estiver redonda, ou seja, funcionando de maneira eficaz, é o momento de considerar a integração de tecnologias que possam trazer ganhos de lucratividade de curto prazo e construir uma vantagem competitiva sustentável de longo prazo. E aqui, acredito que o físico e o digital devem se complementar. Há benefícios únicos que as lojas físicas podem oferecer, como demonstrações práticas de produtos, facilidade de devoluções, apoio e aconselhamento especializado, conveniência e imediatismo.
Por outro lado, tecnologias digitais e avanços em análise de dados estão transformando a maneira como interagimos com os clientes, permitindo maior personalização, melhor engajamento e aumentando a fidelidade dos clientes. Além disso, a conformidade aprimorada e o monitoramento de riscos, bem como a eficiência na entrega de mudanças, também são aspectos cruciais para fornecer uma experiência relevante ao cliente.
Por fim, é preciso lembrar que o cenário do cliente está em constante evolução, e a concorrência é sempre uma fonte de disrupção. Portanto, é essencial estar atualizado e pronto para se adaptar às novas tendências e demandas. Você não vai querer ficar parado, vai?
. Por: Thiago Artacho, CEO da Green Retail Solutions e publicitário com MBA pela Fundação Getúlio Vargas.|GReen Retail Soluti. | A Green Retail Solutions é uma empresa especializada em soluções de segurança, inteligência, organização e design de varejo, que mantém em seu porfólio soluções integradas B2B que melhoram a experiência de compra, diminuem as perdas, simplificam a operação e aumentam as vendas dos clientes. Com sede em São Paulo, a empresa tem como foco garantir aos clientes a confiabilidade e o dinamismo que o varejo exige, com serviços e tecnologias atualmente presentes nos principais varejistas do país, totalizando mais de quatro mil PDVs. | https://greenretailsolutions.com.br