Durante anos, a transformação digital do mercado financeiro esteve concentrada em tornar operações mais rápidas, processos mais eficientes e serviços mais acessíveis. Agora, uma nova mudança começa a ganhar espaço. Com o avanço da inteligência artificial agêntica, sistemas passam a ter capacidade de executar tarefas, coordenar processos e tomar determinadas decisões com maior autonomia, dentro de limites previamente estabelecidos. Não obstante ser uma evolução tecnológica, esse movimento coloca diante das instituições financeiras uma questão estratégica e crucial: como se preparar para um cenário em que parte das decisões e das interações com clientes e empresas poderá acontecer sem a participação humana em cada etapa?
É necessário estabelecer uma diferenciação entre utilizar a inteligência artificial para apoiar uma decisão, e permitir que ela participe diretamente de sua execução. No segundo caso, não basta avaliar a precisão das respostas ou os ganhos de produtividade. É preciso compreender até onde essa autonomia pode chegar, como as decisões serão acompanhadas e quem responderá por suas consequências. No mercado financeiro, onde cada decisão pode produzir efeitos sobre empresas, consumidores e a própria estabilidade das operações, a confiança passa a ocupar uma posição central nessa transformação.
Uma pesquisa do Deloitte Center for Controllership, publicada em julho de 2025, revelou que 80,5% dos profissionais de finanças e contabilidade consultados acreditam que ferramentas de inteligência artificial, incluindo agentes autônomos, poderão fazer parte da rotina da profissão nos próximos cinco anos. Ao mesmo tempo, o estudo identificou a confiança como uma das principais barreiras à adoção. O contraste é revelador: o mercado reconhece o potencial da tecnologia, mas ainda precisa desenvolver as condições necessárias para delegar a ela atividades e decisões críticas.
Da eficiência operacional à transformação dos negócios — Na prática, essa transformação pode modificar a maneira como as instituições financeiras organizam suas operações. Na concessão de crédito, agentes inteligentes poderão acompanhar mudanças no perfil de risco e desencadear ações a partir dessas informações. Na cobrança, poderão coordenar estratégias de negociação considerando o comportamento e as condições de pagamento de cada consumidor. Na prevenção a fraudes, poderão identificar sinais suspeitos e acionar mecanismos de proteção com maior agilidade. O avanço está na possibilidade de conectar essas atividades e permitir que diferentes sistemas atuem de forma coordenada, reduzindo a necessidade de intervenção humana em cada etapa.
O potencial econômico dessa transformação é significativo. Segundo análise publicada pela McKinsey em dezembro de 2025, um cenário de adoção moderada da inteligência artificial agêntica, tanto pelas instituições quanto pelos consumidores, poderia reduzir de 15% a 20% os custos em funções bancárias. Embora se trate de uma projeção, o dado ajuda a dimensionar o impacto que a autonomia poderá ter sobre a estrutura operacional do setor.
Mas reduzir custos é apenas parte dessa equação. À medida que agentes inteligentes assumirem novas funções, as instituições precisarão repensar como organizam suas equipes, distribuem responsabilidades e se relacionam com clientes e parceiros. A vantagem competitiva poderá estar menos na adoção isolada de ferramentas e mais na capacidade de integrar inteligência, dados e autonomia aos modelos de negócio. Isso exigirá decisões que ultrapassam as áreas de tecnologia e envolvem diretamente a estratégia das organizações. E esse é o ponto chave desse processo.
A nova disputa pelo relacionamento com o cliente — A transformação ganha outra dimensão quando olhamos para o papel do consumidor. Se hoje as instituições disputam sua atenção, preferência e fidelidade por meio de canais, produtos e experiências, o avanço dos agentes inteligentes poderá alterar essa dinâmica. Imagine um consumidor que delega a um agente a comparação de ofertas de crédito, a negociação de condições ou a escolha de um meio de pagamento. Nesse cenário, parte da relação comercial poderá acontecer diretamente entre sistemas, sem que o cliente participe de cada interação.
Isso traz uma questão importante para bancos, fintechs e demais empresas do ecossistema financeiro: como conquistar e preservar a preferência do cliente quando um agente passa a intermediar suas escolhas? A competição poderá envolver não apenas a qualidade dos produtos e da experiência oferecida ao consumidor, mas também a capacidade das instituições de disponibilizar seus serviços de maneira segura, acessível e interoperável para esses novos intermediários.
Análise da McKinsey publicada em 2026, baseada em uma pesquisa global com 30.021 consumidores realizada em maio de 2025, apontou que 62% dos entrevistados confiavam mais em seu banco principal para oferecer serviços financeiros com inteligência artificial generativa, ante 19% que demonstravam maior confiança em grandes empresas de tecnologia. O resultado sugere uma vantagem importante para as instituições financeiras, mas também provoca uma reflexão: a confiança construída na relação direta com o consumidor será suficiente para preservar essa posição quando novas plataformas e agentes passarem a participar das decisões?
O desafio, portanto, não se limita à adoção de novas tecnologias nos canais de atendimento. Envolve compreender quem terá influência sobre as escolhas financeiras, como os produtos serão apresentados e contratados e qual será o papel das instituições em jornadas cada vez mais intermediadas por inteligência artificial.
Autonomia exige governança — À medida que decisões e transações passam a envolver agentes inteligentes, a governança deixa de ser apenas uma questão de controle interno. Como estabelecer responsabilidades quando diferentes sistemas participam de uma mesma operação? Quem responde por uma decisão tomada autonomamente? E como garantir que as instituições consigam compreender, auditar e, quando necessário, interromper essas ações? São questões que precisam ser enfrentadas antes que a escala da tecnologia amplie também a dimensão de seus riscos.
Isso não significa limitar a inovação, mas criar condições para que ela avance. A autonomia não precisa ser absoluta para produzir valor. Diferentes operações exigirão diferentes níveis de supervisão, e caberá às instituições definir onde delegar decisões, onde manter a intervenção humana e como preparar suas equipes para atuar nesse novo ambiente. Mais do que incorporar ferramentas, será necessário desenvolver novas competências e rever estruturas de responsabilidade.
Ao longo de mais de oito anos dedicados à curadoria de conteúdos e discussões sobre o mercado financeiro, tenho acompanhado como as prioridades do setor evoluem. Da digitalização dos serviços à inteligência aplicada aos negócios, cada avanço trouxe novas possibilidades e novos desafios. O que distingue o momento atual é que a discussão já não se concentra apenas no que a tecnologia permite fazer, mas no quanto estamos preparados para delegar a ela. É essa reflexão que orienta o CMS Financial Innovation 2026, que acontece em 18 de novembro, em São Paulo, com o tema “A
Era dos A.GENTES: autonomia, fluência e a nova arquitetura da confiança financeira”.
O próximo ciclo de transformação do mercado financeiro não será definido apenas pela capacidade de desenvolver ou adotar agentes mais sofisticados. Será definido também pelas escolhas que instituições, empresas e lideranças fizerem sobre os limites dessa autonomia, as responsabilidades que não podem ser transferidas e as relações de confiança que precisarão ser construídas. Afinal, quanto mais decisões a tecnologia puder tomar, mais importante será saber quem responde por elas.
• Por: Camila Boueri, diretora da CMS People Brasil.