Quando um consumidor interage com uma marca, pouco importa se está lidando com um colaborador direto ou com um prestador de serviço terceirizado. Para ele, a experiência é única, e quem responde naquele ponto de contato é a própria marca. Essa percepção coloca a gestão de terceiros em um papel cada vez mais estratégico: quando bem estruturada, fortalece a jornada do cliente e protege a reputação; quando mal conduzida, pode desencadear crises, reclamações públicas e perda de competitividade.
O erro mais comum das empresas está em tratar a contratação de terceiros como um processo restrito à assinatura de contrato ou à entrega inicial. Sem due diligence adequada, que avalie aspectos fiscais, trabalhistas e reputacionais, e sem um onboarding robusto, fornecedores desalinhados podem comprometer valores e padrões da companhia. Esse descuido gera consequências que vão muito além da operação, atingindo diretamente a experiência final do consumidor.
No ambiente digital, cada vez mais presente no cotidiano, a linha que separa a marca de seu terceiro simplesmente não existe. Uma falha de atendimento, um atraso na entrega ou uma conduta antiética do prestador se transforma rapidamente em avaliações negativas em plataformas como Reclame Aqui e redes sociais. O impacto é imediato e se amplifica nas redes sociais, corroendo a confiança do público e a credibilidade construída ao longo dos anos.
Para evitar esse cenário, o onboarding de terceiros precisa ir além da formalidade e incluir treinamento sobre a cultura da empresa, alinhamento com as áreas de atendimento e marketing, definição clara de KPIs e abertura de canais de comunicação contínuos. O objetivo é que o prestador seja, de fato, uma extensão da marca, não apenas em termos técnicos, mas também na forma de pensar e de se relacionar com o cliente.
Plataformas de compliance e sistemas de monitoramento permitem acompanhar fornecedores em tempo real, automatizar verificações, gerar alertas de não conformidade e transformar a gestão em algo preditivo, não reativo. Em setores regulados, como saúde, financeiro ou energia, esse controle é ainda mais crítico, pois a falha de um terceiro pode resultar em multas milionárias, processos e perda de confiança perante reguladores e consumidores.
Outro ponto essencial é a integração das áreas que interagem com o cliente. Atendimento e marketing precisam estar envolvidos na gestão de terceiros, fornecendo feedback constante, participando da criação de treinamentos e assegurando que a comunicação dos prestadores esteja alinhada ao DNA da marca.
Indicadores como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) ajudam a mensurar o impacto direto dos terceiros, ao lado de métricas como tempo de resolução de problemas e taxa de reclamações relacionadas a prestadores. Além disso, monitorar a reputação online completa a visão, mostrando como a gestão de terceiros é determinante para a competitividade do negócio.
A gestão de terceiros não é um detalhe operacional, mas sim um pilar estratégico. Em um mercado cada vez mais transparente, ela tornou-se uma das principais garantias da confiança do consumidor e da longevidade da marca.
• Por: Bruno Santos, CRO da área de Gestão de Terceiros da Bernhoeft.