A indústria da hospitalidade gera uma vasta quantidade de dados a cada interação com os hóspedes, desde reservas até feedbacks pós-estada, mas sem uma estratégia adequada, essa riqueza de informações permanece inexplorada, presa em sistemas isolados e relatórios com informações distintas.
Em um setor onde a experiência do cliente dita o sucesso, ignorar o potencial dos dados não é apenas uma oportunidade perdida, mas um risco operacional significativo. Porém, com uma abordagem de cultura de dados é possível destravar o verdadeiro valor dessas informações.
Mas, de antemão, fica aqui uma reflexão: dados não equivalem a insights, especialmente quando dispersos.
O impacto da subutilização dos dados — Em qualquer estabelecimento hoteleiro, os dados são a base para o entendimento das preferências e expectativas dos hóspedes e, por consequência, para planejar e executar serviços personalizados. No entanto, a realidade é um pouco distante ainda do ideal porque grande parte desses dados valiosos fica confinada em sistemas desconectados, que não “se conversam”.
Grande parte dos sistemas de gerenciamento de propriedades carecem de capacidades analíticas avançadas e não se integram bem com outras ferramentas, limitando a visibilidade sobre o comportamento dos hóspedes além de dados básicos de check-in e check-out.
Dessa forma, ferramentas de pesquisas e feedbacks de hóspedes acabam isoladas em plataformas de terceiros, sem contexto adequado, o que dificulta a conexão entre respostas dos clientes e melhorias reais nos serviços.
Outro problema: relatórios manuais em planilhas aumentam riscos de erros, problemas de controle de versão e silos de dados, retardando decisões e tornando a visibilidade em tempo real quase impossível.
Em resumo, dados dispersos não geram insights acionáveis. A fragmentação de dados leva a impactos operacionais concretos, como decisões lentas sobre receitas, experiências inconsistentes para os hóspedes e planejamento de equipe reativo em vez de proativo. Esses problemas não são inevitáveis; eles destacam a necessidade de uma abordagem mais integrada, onde os dados fluam de forma unificada para gerar insights acionáveis.
Hotelaria orientada a dados — O emprego de análises de dados oferece vantagens claras para a hospitalidade, permitindo que os gestores atuem com base em evidências em vez de intuições.
Um dos principais ganhos é a melhoria na previsão de demanda, que ajuda a otimizar a alocação de recursos e evitar desperdícios. Por exemplo, ao analisar padrões históricos e tendências atuais, é possível ajustar preços dinamicamente, maximizando receitas durante períodos de alta ocupação.
Outro aspecto fundamental é a personalização das experiências dos hóspedes. Dados sobre preferências passadas, como tipos de quartos ou opções de refeições, permitem oferecer serviços altamente customizados, aumentando a satisfação e fomentando a fidelidade.
Modernas plataformas de dados criam uma fonte única da verdade, integrando múltiplas fontes de informações em um ambiente governado, ou seja controlado e centralizado. Isso permite, por exemplo, a criação de painéis ou dashboards que refletem métricas essenciais como ocupação, tarifa média diária e satisfação do cliente, tudo isso em tempo real.
Além disso, com a ajuda da inteligência artificial (IA), as tecnologias mais recentes contribuem para uma “previsão mais inteligente” de demanda, além de detectar anomalias e identificar oportunidades de receita.
O ativo mais valioso? Para concluir, que fique claro: os dados são um dos ativos mais poderosos da hotelaria. Porém, os clientes são o ativo mais valioso.
O cliente é, e sempre será, o ativo mais valioso para qualquer hotel. Sem clientes, não há receita, não há ocupação e, crucialmente, não há dados para coletar.
Se os clientes são o ativo principal, os dados são o ativo estratégico que desbloqueia e multiplica seu valor. Dados isolados, em uma planilha, não têm valor intrínseco. Seu poder emerge quando são utilizados para entender e servir melhor o cliente.
Acredito que, em um cenário cada vez mais competitivo, ignorar o valor dos dados é um risco, já que sua adoção pode impulsionar decisões mais assertivas e experiências mais personalizadas.
• Por: Luis Lombardi, vice-presidente da Strategy para a América Latina.