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01/07/2014 - 07:39

Como aumentar a qualificação de sua linha de frente sem aumentar custos nem headcount


Estive recentemente em um evento produzido pela Direct Talk que me inspirou a pensar neste assunto. O evento juntou um seleto grupo de líderes de Atendimento de empresas de diversos segmentos do mercado com o tema “Eu Amo meu cliente”.

No meio das discussões, surgiu um tema que me interessa muito: “Como melhorar a qualificação da linha de frente?” Para uma empresa poder exercer seu amor pelos seus clientes (tema do evento), uma forma é melhorar a qualificação da linha de frente. Em geral são funcionários de Call Center, terceirizados ou não, mas fala-se de centenas ou mesmo milhares de pessoas na operação.

Neste ambiente um dos maiores vilões por trás da má qualidade de atendimento é o turnover. Existem operações com impressionantes 40% de turnover. Ou seja em 3 meses todos os funcionários de atendimento são trocados! Nesse ambiente qualquer treinamento de qualificação, qualquer esforço em melhorar o nível profissional dos operadores é PERDIDO em 3 meses. Se não houver um esforço contínuo de qualificação esta operação se perde em pouco tempo.

O turnover tem dentre suas causas o nível salarial e a monotonia do trabalho. Quanto mais baixo o salário, maior o turnover porque é fácil trocar de emprego para ganhar alguns pontos percentuais a mais. E quanto mais monótono o trabalho, mais atraentes são as oportunidades de mudança de ares. Por outro lado, as empresas gastam muito dinheiro com este treinamento de qualificação permanente. Isso corrói qualquer budget de área, deixando pouca sobra de budget para investir em melhorias acima do nível da água, por assim dizer. Poucas operações saem deste nível da água e de fato oferecem um serviço diferenciado ao consumidor.

Existe, no entanto, uma forma mais inteligente de abordar o assunto – e sem corroer ainda mais seu budget. Para sair deste ciclo vicioso (salários baixos para encaixar no budget da área – turnover alto – gastos em qualificação permanente – sobra pouco budget para aumentar salários – salários baixos espantam pessoas mais qualificadas) existe uma solução.

Em vez de gastar o budget em treinamentos permanentes de qualificação de gente que sairá da empresa em 3 meses, invista em automatização.

Em toda operação de atendimento, pelo menos 30% dos contatos (sendo bem conservador) são sobre os mesmos assuntos batidos e conhecidos. São sobre assuntos que constam logo na primeira tela do site, sobre as mesmas dúvidas que são respondidas quase que mecanicamente pelos operadores vezes e mais vezes ao dia.

Uma solução de automação de contatos consegue hoje em dia reter facilmente 40% dos contatos de determinado assunto. Com empenho e processos de melhoria contínua, esta porcentagem só tende a subir. Se a automação envolver telefonemas e contatos via chat, melhor ainda.

Esta automação fará com que menos contatos cheguem no atendimento humano, permitindo que o headcount de sua operação diminua. Em consequência, seu custo com pessoal diminuirá. Lembre-se que o custo com pessoal no Brasil significa quase o dobro do salário nominal daquela pessoa.

Além disso, o tipo dos assuntos que chegarão em seus operadores será menos monótono. Isso porque os assuntos monótonos são os primeiros a serem automatizados, e os que apresentam as maiores taxas de retenção na automação. Este alívio em seu budget pode então ser revertido em duas ações paralelas:

1- Aumento do salário médio dos operadores remanescentes

2- Melhoria na qualificação dos operadores

E a partir de agora forma-se um ciclo virtuoso em sua operação:

.Salários maiores e assuntos menos monótonos provocam diminuição de turnover.

. Menor turnover permite melhorias de qualificação, e durabilidade maior nos treinamentos dados aos operadores.

.Melhor qualificação e automação de assuntos monótonos provoca melhoria de satisfação dos seus clientes.

.Melhoria de satisfação melhora resultado final da empresa.

.Melhoria do resultado final se reflete em um budget maior para sua área, que pode reinvestir em melhorias subsequentes de qualificação do pessoal.

Existe portanto uma luz no fim do túnel. E está apenas começando a brilhar.

.Por: Francisco Zapata: formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, Francisco Zapata iniciou sua carreira na Accenture (uma das maiores empresas de consultoria do mundo) e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente, dedica-se como Consultor Executivo de Estratégia de Atendimento e é autor do blog [www.atendimentofantastico.com], onde escreve a respeito do atendimento como novo diferencial estratégico na nova economia.

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