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19/02/2009 - 09:52

Padronizar e personalizar serviços: dois lados da mesma moeda

Algumas empresas, especialmente as do ramo de prestação de serviços, ainda desconhecem o valor que a padronização somada à personalização tem para a qualidade de um sistema de gestão eficiente. Ao contrário do que uma primeira análise pode sugerir, muito mais do que antagônicas, ambas as abordagens são complementares. Entender que o seu cliente deve perceber o “padrão” do processo de atendimento é muito importante, porém não é tudo. Mais do que uma abordagem padronizada, a receita para avançar na escala de satisfação do cliente é adicionar, obrigatoriamente, uma dose adequada de um segundo “P” que é a “personalização”.

A importância dessa padronização é tamanha que, desde 1º de dezembro de 2008, há uma série de regras que regulamentam o Serviço de Atendimento ao Consumidor das prestadoras de serviços de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, energia elétrica e sistema bancário. Abaixo, listo três delas: .O cliente deverá ser atendido em até um minuto;

. Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído; e

. É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.

Apenas no que se refere a estes itens, o PROCON contabiliza, desde janeiro deste ano, 71% de reclamações sobre a demora no atendimento, 47% dizem respeito às ligações interrompidas e 46% das pessoas relatam que tiveram que contar seus problemas mais de uma vez. Ainda segundo o órgão de defesa do consumidor, o primeiro e segundo lugar no ranking de reclamações pertencem a duas prestadoras de serviços.

Dessa forma, fica claro que mesmo com as normas já pré-estabelecidas, as prestadoras ainda têm dificuldade para atender as expectativas dos clientes.

A prestação de serviços não é algo muito fácil, pois envolve interação com o cliente. Muitas vezes, inclui interface entre funcionários e clientes. E é relativamente fácil esquecermos que somos “pessoas servindo pessoas”, ou seja, cada qual com suas particularidades, preferências e problemas.

Uma habilidade importante a ser exercitada neste contexto é a empatia, ou “a capacidade de me colocar no lugar do outro” (eu gostaria que fizessem comigo, isso que estou fazendo com esse alguém?).

Nessa linha, um exercício fantástico que costumo indicar para os executivos de empresas de serviços é o de romper alguns filtros, ou seja, colocar-se no lugar de um cliente e ligar para o seu call center. Até mesmo o exercício inverso é extremamente válido: fazer o trabalho do próprio call center e atender os consumidores. Posso garantir que a partir daí a sua percepção sobre o nível de serviço que está sendo oferecido será muito diferente.

Ir até onde os problemas estão costuma ser um ótimo elixir para melhorar a gestão!

Para refletir: qual a proporção entre capacitação “comportamental” e treinamento “técnico” para o seu pessoal de atendimento? Lembre-se que questões técnicas sempre poderão oferecer surpresas (“perguntas difíceis”) e a chave do sucesso para um bom atendimento é saber contornar uma eventual deficiência técnica, sem que o cliente se sinta desassistido.

. Por: Rogério Campos Meira, Engenheiro Mecânico, Mastère em Management de La Qualité pela ENSAM – França, Certified Quality Auditor, Certified Manager of Quality/Organizational Excellence e Certified HACCP Auditor pela ASQ – EUA e diretor-executivo da Academia Tecnológica de Sistemas de Gestão (ATSG).

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