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04/06/2019 - 09:22

Chatbots: uma revolução no atendimento ao cliente

Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia. Essa tecnologia já está presente em setores da economia como call centers, instituições financeiras, redes sociais e fintechs, de modo a integrar processos de automação, machine learning e inteligência artificial. A constante utilização dessa ferramenta faz com que o processo de atendimento seja personalizado, com respostas direcionadas a diversas áreas e finalidades.

Atualmente, várias empresas utilizam bots em mensagens (SMS/aplicativos de mensageria) e voz. Estamos em uma época de consolidação, em que os mais rápidos e melhores ficarão na frente, e os demais deixarão a cena. Em um exemplo maior, temos as assistentes de voz como Siri, Alexa e Cortana – esta última, aliás, está deixando a cena para começar a integrar as demais. Os bots seguirão o mesmo caminho, por isso o desenvolvimento da inteligência é tão importante, com mais integração. Ao pensarmos no futuro, a aplicabilidade dos bots fica focada no atendimento ao cliente, seu grande potencial e diferencial.

O futuro dos chatbots integrado com outras inteligências em nosso cotidiano está cada vez mais próxima da realidade. Por exemplo, um técnico pode tocar a campainha de sua casa para consertar a geladeira, e você nem sabia que havia um problema, ou um cliente pode receber proposta de um banco para um novo serviço e fechar o negócio. O fato é atribuído por conta de a média de interação crescer mais de 200% quando os bots são integrados a ofertas de produtos e atendimento ao consumidor.

Os setores da economia que já utilizam os bots incluem call center, instituições financeiras, gerenciamento de redes sociais e fintechs. Nesses casos, o uso de chatbots potencializa o atendimento, fazendo com que os colaboradores se concentrem mais em problemas complexos, que dependem da capacidade humana para ser resolvidos. Por exemplo, os bots podem ser usados para checar o saldo em sua conta no fim do mês, mas, ainda assim, os clientes gostariam de ser atendidos por um humano para lidar com situações como cartões clonados. No primeiro caso, o pedido do cliente pode ser facilmente resolvido pelo robô. No segundo, a empatia e a aproximação com um atendente pode transmitir segurança maior para um cliente que se descobriu vítima de fraude.

A grande questão do momento é como os bots conseguem acessar as informações e por onde. Existem divergências entre diversas áreas, e um tema cada vez mais importante é a segurança dos dados. Com isso, cada empresa deve medir seus riscos e ver até onde permitirá que os dados sejam acessados em suas data bases. Isso demanda não só protocolos mais robustos como também segurança e conexões rápidas, dentro e fora dos data centers, ainda mais em tempos em que os cidadãos se preocupam cada vez mais com sua privacidade e com os dados aos quais as corporações têm acesso.

No âmbito nacional, o Brasil é um early adopter dos chatbots. Assim, todos os mercados olham para nós com atenção para aprender com o que está sendo feito. O mercado de tecnologia brasileiro, na área de banking, é um dos mais avançados do mundo, por exemplo. Quando falamos de ideias e desenvolvimento, o mercado americano sempre é um benchmark, mas em termos de adoção o Brasil é modelo.

. Por: Yuri Fiaschi, head das Américas da Infobip, empresa croata que opera uma das maiores plataformas omnichannel do mundo. | Perfil — A lnfobip opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, projetada para conectar operadoras de redes móveis e empresas. Nossos escritórios em seis continentes e nossas parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, promovemos uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Por estarmos presentes mundialmente, somos um provedor de confiança para milhares de clientes ao redor do globo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 300 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.

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