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31/08/2018 - 09:16

Como a Inteligência Artificial pode otimizar o desempenho dos negócios

À medida que novas tecnologias, como a inteligência artificial (IA), transformam as organizações em todos os setores, os possíveis benefícios para os negócios são um argumento poderoso para ajudar uma empresa a passar pela transição. Um exemplo disso estaria na constante evolução da indústria de serviços em campo: agora, as empresas podem programar um técnico para verificar uma falha de rede ou realizar uma chamada de serviço para seus clientes quase imediatamente, graças a IA.Isso está muito a frente do cenário de dez anos atrás, quando a única opção era telefonar e falar com um despachante enquanto eles acessavam manualmente os registros e agendamentos de funcionários para encontrar um técnico disponível e habilitado. E, muitas vezes, o técnico mais adequado para resolver o problema não estava disponível.

Para qualquer negócio, sete dias sem resolução é um fracasso definitivo. Mas, a indústria de serviços em campo percorreu um longo caminho nos últimos dez anos. Graças à rápida expansão e ao avanço da tecnologia de gerenciamento de serviços em campo (GSC), o setor está vendo os problemas de negócios serem resolvidos mais rapidamente e com o mínimo de interrupção dos serviços. Hoje, as empresas de serviços estão usando a IA para várias tarefas, incluindo verificar cada registro de funcionários que possuem e ainda identificar o técnico certo para o trabalho que está mais próximo do cliente, para assim oferecer um compromisso quase imediato. Embora não seja uma tarefa fácil, esse nível de detalhes é essencial para atender às árduas expectativas dos clientes.

Embora sejam necessárias várias camadas de tecnologia para completar um conjunto completo de ferramentas de GSC, a Inteligência Artificial desempenha um papel significativo em muitos aspectos. O GSC pode ser considerado como o atrativo da IA. É um elemento importante que está sendo usado para ajudar as empresas a atender seus padrões de experiência e objetivos de continuidade de negócios.

Em um dia comum, uma empresa de serviços em campo pode ter milhares de problemas para resolver – sejam eles verificações de manutenção de rotina ou saídas de chamadas de emergência – mas, com apenas 500 técnicos em campo para solucionar as demandas, e provavelmente todos espalhados pela área geográfica. Encontrar o melhor técnico para o trabalho, e o mais próximo do local, exige que as empresas otimizem seus recursos de maneira rápida e eficiente, para lidar com o maior volume de problemas, minimizando custos e mantendo os clientes satisfeitos. Este é apenas um dos elementos multidimensionais de solução de problemas com os quais a IA está ajudando.

Otimização automática de cronograma para retenção de clientes — Ainda estamos no início da otimização de cronograma orientada por inteligência artificial, com espaço para melhorar e reduzir o processo de agendamento, muitas vezes frustrante e demorado. A necessidade de automatização é essencial para reduzir o tempo de espera e oferecer aos clientes uma experiência mais rápida e melhor – o GSC é um componente-chave para isso, juntamente com a automação da IA. Por exemplo, um dos clientes da ClickSoftware, a Belron UK Ltd, viu um aumento de 65% no agendamento de reparos no mesmo dia após a implementação do GSC, após reduzir o tempo de viagem do técnico em 20%. Isso aumentou em 10% o número de trabalhos técnicos em campo concluídos por semana.

Os líderes de serviço têm acesso a muitos dados quantitativos como o tempo médio necessário para concluir uma determinada tarefa e como diferentes fatores afetam esse tempo, assim como o clima naquele dia, que pode tornar a viagem mais lenta, ou fatores situacionais quando um técnico precisa obter permissão para adentrar em uma residência. Como no caso da Cablex AG, a solução de GSC fornece aos técnicos em campo todas as informações de ordens de serviço relacionadas a contratos de clientes, planos de projeto, diagramas e esboços - por meio de um aplicativo. Isso aumenta as atribuições de serviço diárias concluídas pelos técnicos em 15% e gera status em tempo real para que os clientes saibam quando esperar visitas técnicas em campo.

Manutenção preditiva — Antes da chegada da internet das coisas (IoT), sua lavadora de roupas ou máquina de lavar louça quebraria sem avisar, e você não saberia o que aconteceu ou como consertá-la. Alternativamente, o AVAC de uma empresa não pode funcionar bem e isso pode interromper os negócios e impactar a receita. Hoje, os equipamentos conectados estão constantemente monitorando as suas próprias informações e realizam a retransmissão para um Hub. Essas informações ajudam a identificar problemas rapidamente e auxiliam os técnicos para que eles possam utilizar as ferramentas e peças corretas para o trabalho.

Organizações com visão de futuro já estão equipando as máquinas com sensores IoT para identificar problemas e consertar equipamentos quebrados. Contudo, o investimento está no modelo emergente de manutenção preditiva, que permite às empresas superar problemas e cuidar deles antes da inconveniente interrupção.

Enquanto algumas organizações de serviços estão começando a usar sensores e máquinas inteligentes, nós ainda estamos engatinhando. À medida que mais máquinas conectadas são implantadas, as organizações poderão agregar dados históricos de desempenho em centenas de milhares de unidades, permitindo que as máquinas aprendam e identifiquem padrões em seu próprio desempenho para prever e evitar problemas. Em última análise, podemos esperar que a inteligência artificial acabasse por reduzir o tempo de inatividade do equipamento a zero.

Eficácia do técnico — O próximo passo depois de otimizar o agendamento e passar para modelos de manutenção preventiva é melhorar a eficácia do técnico visitante e, novamente, a IA também desempenha seu papel aqui. A proporção de ordens de serviço concluídas em uma visita - uma taxa fixa inicial - em relação ao total de ordens de serviço, aumenta as oportunidades de receita adicional de provedores de serviços devido ao aumento da capacidade. A satisfação do cliente também é melhorada pelo aumento da produtividade e pelo tempo médio reduzido para um determinado reparo, devido a menor duração da interrupção, que, por sua vez, aumenta a receita.

Em um relatório divulgado em fevereiro do ano passado, “Como criar um business case para investimento em software de gerenciamento de serviço em campo”, o Gartner indicou que a implementação do GSC forneceu aos provedores de serviços experientes uma melhoria média de 25,1% na produtividade dos técnicos. O Gartner cita os possíveis fatores que contribuem para isso, indo de formulários manuais para eletrônicos, de autoprogramação de técnicos para um processo centralizado, e automatizando a coleta de dados onde eles foram feitos manualmente. Outros aprimoramentos médios citados pelo Gartner são uma queda de 12,7% nas reclamações de clientes e uma redução de 52,6% na sobrecarga de despacho - o último estava diretamente relacionado à maioria dos trabalhos programados automática e intuitivamente e a uma taxa de fechamento mais rápida.

Personalização do início ao fim — Indiscutivelmente, o aspecto mais importante que a tecnologia da IA está trazendo para a indústria de serviços em campo é sua capacidade de fornecer personalização. Em uma época em que todo serviço é comoditizado, a experiência do cliente é o diferenciador crítico. Além de aprender mais sobre o desempenho da máquina e as habilidades dos técnicos, a tecnologia da IA pode absorver informações sobre preferências e comportamentos individuais do consumidor. Por exemplo, você prefere agendar compromissos de manhã ou à tarde? Sua casa está fechada? Qual a probabilidade de você cancelar sua consulta e com quanto tempo de aviso? Existe um técnico específico que você gostaria de solicitar? Mais uma vez, é tudo sobre dados - à medida que as empresas de serviços aprendem mais sobre seus clientes, elas podem aproveitar melhor o software de IA para fornecer uma experiência de serviço personalizada.

No final das contas, as empresas de serviços em campo que priorizam a tecnologia da IA ??em sua estratégia de negócios terão uma vantagem sobre seus concorrentes quando se trata da experiência do cliente. O serviço é uma mercadoria, e não é mais apenas sobre o quão bom ou educado o técnico é com o cliente. Hoje, os consumidores esperam velocidade e precisão de seus provedores de serviços, e precisamos da ajuda da tecnologia para atender às suas elevadas expectativas.

. Por: Paul Whitelam, Vice-presidente sênior de marketing global da ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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