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01/02/2017 - 07:09

Coddera ganha prêmio de Inovação com chatbot para laboratório em São Paulo

São Paulo — A onda de chatbots está sendo tão bem recebida pelo mercado que a Coddera, companhia de software para atendimento a clientes, ganhou um prêmio de Inovação da Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT, com o “Meu Operador Eletrônico”, o MOE.

A solução teve seu lançamento em um dos maiores e mais renomados laboratórios de análises clínicas e medicina diagnóstica do Brasil. Para ter uma ideia de como funciona a plataforma dentro da instituição, quando o cliente ligava na Central de Atendimento, ele necessitava dizer seu CPF para que o operador informasse ao atendente. Hoje, o chatbot possui uma integração que quando o CPF é digitado, a informação do paciente chega direto na outra ponta, sem necessitar desse primeiro contato com o ser humano.

A maioria dos clientes de diversas companhias já deve ter interagido com um robô durante ligações para operadoras de telefonia, internet ou laboratórios. A chamada first call resolution – ou, primeiro atendimento para resolução de problemas – está sendo a grande aposta das empresas para modernizar, tornar eficiente e menos oneroso o seu call center.

Os chatbots chegaram para ficar e vão revolucionar, cada vez mais, a forma como as organizações respondem seus clientes. De acordo com o Bank Of America Merrill Lynch, o segmento pode movimentar US$ 153 bilhões até 2020.

Porém, por que a inserção de robôs?Hoje em dia a maioria dos primeiros atendimentos é de baixa complexidade. Na verdade, eles são muito comuns e quase todos tangem o mesmo problema. No caso de companhias telefônicas, por exemplo, a conexão de internet é a responsável por milhares de ligações. Em laboratórios, o agendamento de exames e solicitação de exames são os responsáveis pela enxurrada de ligações ou acessos no portal.

Atualmente, é possível uma operação, que utilizava intervenção humana, e antes necessitava de cinco a dez minutos, seja resolvida em apenas segundos com um robô. A melhor parte é contar com uma assertividade praticamente humana, que varia entre 90 a 95%.

Outro fator que está sendo considerado importante nesse cenário de chatbots é a interação com os Millennials – mais conhecida como a Geração Y, nascidos entre as décadas de 70 e 90. Esse público cresceu na era da internet. Cerca de 75% dos usuários de internet atuais já usam serviços de mensagens e os Millenials foram os grandes influenciadores para "acordar" esse segmento.

“É importante ressaltar que os chatbots não tirarão empregos. Companhias que acreditem que os softwares estejam solucionando todos os problemas dos clientes já na primeira fase da ligação, poderão alocar sua mão de obra para outros departamentos”, Flavio Ditt, diretor executivo da Coddera.

Empresa do Grupo A5 Solutions, a Coddera fornece soluções de Softwares e Serviços voltados a Contact Center. Atua em quatro linhas de negócios: Desenvolvimento Contínuo e Customizado, Soluções de Automação (Desktop, BackOffice), Produtos Próprios (Gestão e Atendimento) e Body Shop. A empresa conta com equipe técnica e de consultoria capacitada para entender as necessidades e garantir a excelência no atendimento aos clientes de qualquer empresa.

Em seu portfólio está o desenvolvimento de softwares personalizados para integração com plataformas de URA e CTI, produtos próprios, fábrica de software, automação de processos e soluções customizadas voltadas a grandes call centers, operadoras, seguradoras, varejistas, bancos e prestadores de serviços em geral.

Com sede em São Paulo, escritório no Rio de Janeiro, tem como principais clientes: Oi, Tivit, Atento, Teleperformance, Fleury, Dasa, Carrefour, 99 Táxis, Liberty Seguros, Sitel, entre outros.

A Coddera foi eleita a empresa revelação de 2015 do XV Prêmio ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e em 2016, na XVI edição do prêmio, foi premiada em 2 categorias com sua solução de automação de processos. |www.coddera.com/#coddera.

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